我愛這座“心橋”，因?yàn)檫@是公司與市民心與心溝通的平臺(tái)。——題記

走進(jìn)煤氣大廈九樓的熱線服務(wù)中心,100平方米的大廳整潔明亮,電話鈴聲此起彼伏:“您好,燃?xì)夥��?wù)熱線,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？”在這里，管理、帶領(lǐng)13位熱線受理員的“領(lǐng)頭雁“，就是（集團(tuán)）公司從事“三來(lái)件”處理工作 5年的譚小燕同志，從2007年7月25日熱線服務(wù)中心成立以來(lái)，譚小燕帶領(lǐng)13位姐妹們本著”急用戶所急,想用戶所想“的愛崗敬業(yè)理念,默默地奉獻(xiàn)著, 熱線服務(wù)中心成立近兩年來(lái)，受理人員的熱忱服務(wù)得到了用戶的認(rèn)可，共收到用戶錦旗6面和一些榮譽(yù)稱號(hào)，這既是對(duì)燃?xì)鉄峋�受理工作的肯定，也是對(duì)熱線受理工作的鞭策，而這些榮譽(yù)的背后演繹了一個(gè)個(gè)動(dòng)人的故事，也凝聚了“領(lǐng)頭雁”譚小燕同志的無(wú)數(shù)心血。

她是一位盡職的“三來(lái)件”受理者：

盡責(zé)、盡力、盡心處理“三來(lái)件”

從 2004年11月以來(lái)，譚小燕一直負(fù)責(zé)公司“三來(lái)件”受理的跟蹤、督辦及處結(jié)以及市長(zhǎng)專線電話受理的跟蹤、核實(shí)及處結(jié)工作。2007年7月，熱線中心成立后，她在中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)協(xié)助各部門及基層單位做好 “三來(lái)件”的落實(shí)和處結(jié)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與各基層單位溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)將熱難點(diǎn)問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。熱線服務(wù)中心“三來(lái)件”的受理工作是代表公司接待群眾反映問(wèn)題、幫助群眾解決困難、維護(hù)群眾利益的窗口，每天“處在各類疑難問(wèn)題交匯的風(fēng)口浪尖上”，每天幾乎都要面對(duì)無(wú)形的“一張張怒氣沖沖的臉”，要處理“一個(gè)個(gè)難事苦事麻煩事”。但譚小燕始終堅(jiān)持“三個(gè)必須”的原則，即：能處理的必須不折不扣地辦理；屬合理要求的必須積極辦理；客戶要求過(guò)高，無(wú)法解決的必須積極主動(dòng)地做好疏導(dǎo)和說(shuō)服解釋工作。本著一切為用戶著想、為群眾排憂解難的工作理念，譚小燕對(duì)每一個(gè)交辦件做到“事事有著落，件件有回音”，確保信訪及“12345”交辦件反饋率、辦結(jié)率、滿意率100%。對(duì)重要信訪件、“12345”督辦件會(huì)同公司相關(guān)部門工作人員親臨現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)溝通，積極化解各種復(fù)雜的矛盾，解決了一個(gè)又一個(gè)的群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)了企業(yè)與群眾的溝通，為樹立公司良好的形象做出了努力。

如：2008年10月10日中午11點(diǎn)半，家住濱江區(qū)南岸晶都的錢女士向12345反映，10月7日向燃?xì)夤�司申�?qǐng)管道燃?xì)恻c(diǎn)火，當(dāng)時(shí)答復(fù)3天內(nèi)辦理。為此，她特意請(qǐng)了假在杭州等，但已過(guò)了兩天半，一直沒(méi)有消息，因燃?xì)夥��?wù)電話比較忙，一時(shí)無(wú)法接通，希望“12345”幫助聯(lián)系解決�！�12345”工作人員馬上將用戶的反映反饋給我公司，要求我公司妥善處理。譚小燕同志以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)進(jìn)行處理。原來(lái)，我公司相關(guān)部門曾與錢女士聯(lián)系過(guò)，但因該用戶留的聯(lián)系電話是外地小靈通電話，多次撥打電話都未接通，故安裝部門一直聯(lián)系不上錢女士。了解情況后，譚小燕立即通過(guò)電話受理記錄提供的具體地址，從“用戶管理系統(tǒng)”中找到留存聯(lián)系方式聯(lián)系上了錢女士，并在當(dāng)天下午順利給予點(diǎn)火。

她是一位稱職的“領(lǐng)頭雁”：

處理疑難雜癥等問(wèn)題的多面手

熱線受理服務(wù)是一個(gè)相當(dāng)具備挑戰(zhàn)性的職業(yè)，熱線中心每天都要受理服務(wù)工作中存在的新問(wèn)題、新情況。為了讓受理人員了解情況，及時(shí)到位地回答，譚小燕總是將突發(fā)事件或新的信息、新出現(xiàn)的、有代表的事例，在中心主任的授權(quán)下，馬上以通知的形式告知各受理人員，并在OA上作案例分析，提醒受理人員規(guī)范服務(wù)。

如2009年2月4日，家住枝頭巷9號(hào)602室周先生反映：春節(jié)前打燃?xì)夤�司熱線電話，詢問(wèn)申請(qǐng)安裝管道燃?xì)馐乱�，受理人員告訴其，可以申請(qǐng)。但其先退掉瓶裝液化氣，然后申請(qǐng)安裝管道燃?xì)�，但申�?qǐng)時(shí)，工作人員告知其不能申請(qǐng)，造成其家無(wú)煤氣使用，對(duì)此，要求有關(guān)部門盡快調(diào)處。中心馬上聽了錄音，反映人先問(wèn)了如何開戶，受理員即告知應(yīng)如何開戶，而沒(méi)有查詢用戶管理系統(tǒng)，該處是否通氣。雖然這只是個(gè)例，但譚小燕敏銳地意識(shí)到天然氣環(huán)保、價(jià)廉和高熱值等優(yōu)勢(shì)正逐步被人們所認(rèn)識(shí)，居民群眾要求使用天然氣的呼聲越來(lái)越強(qiáng)烈。同時(shí)，由于種種原因，一些老小區(qū)的通氣問(wèn)題始終未能完全解決，矛盾相對(duì)突出，市民接二連三不斷地來(lái)電詢問(wèn)開戶事宜的電話驟升，為避免類似情況的發(fā)生，針對(duì)這一問(wèn)題，譚小燕及時(shí)將此案例在OA上作案例分析，要求受理人員舉一反三，正確回答：市民來(lái)電咨詢開戶事宜，受理人員應(yīng)向客戶仔細(xì)詢問(wèn)詳細(xì)、準(zhǔn)確的開戶安裝地址，根據(jù) “用戶管理系統(tǒng)”查閱是否在管道燃?xì)忾_戶范圍之內(nèi)及當(dāng)前是否通氣。若尚未通氣，立即告知客戶該處不具備通氣條件，不能開戶，等具備通氣條件可開戶。

2008年2月份、4月份，熱線中心擴(kuò)容，營(yíng)業(yè)服務(wù)分公司7個(gè)營(yíng)業(yè)廳的13只咨詢電話及燃?xì)鈸屝逕峋�分別統(tǒng)一并入熱線服務(wù)中心，面臨著工作任務(wù)重、人員嚴(yán)重不足和營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)人員頻繁輪換、業(yè)務(wù)不熟等困難。她手把手地幫助新受理人員，將業(yè)務(wù)技能傳授給受理員。她還根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和心得，利用業(yè)余時(shí)間匯編了《每周一題》，將日常性的、疑難點(diǎn)問(wèn)題予以匯集傳播，使輪訓(xùn)受理員在工作中邊學(xué)習(xí)邊提高，解決工作上的困難。

她是一位熱心的“管家婆”：

協(xié)助熱線服務(wù)中心主任規(guī)范管理

目前，熱線服務(wù)中心已建立了一整套優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的規(guī)章制度，基本形成了“三優(yōu)三化”的服務(wù)格局，即優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，創(chuàng)杭州燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。譚小燕認(rèn)為：熱線服務(wù)中心的工作性質(zhì)為24小時(shí)向用戶提供服務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間、高頻率、團(tuán)隊(duì)的在同一環(huán)境中工作、學(xué)習(xí)、生活是基本點(diǎn)。因此，明亮、整潔的環(huán)境顯得尤為重要。對(duì)此，在原有的管理環(huán)境基礎(chǔ)上，她完善了衛(wèi)生值日管理制度，加強(qiáng)日常維護(hù)、檢查、保持清潔衛(wèi)生；還注重人性化的環(huán)境管理，每到節(jié)日，組織受理人員布置環(huán)境，營(yíng)造一個(gè)的溫馨的氣氛。優(yōu)美的工作環(huán)境，有利于舒緩受理人員的工作情緒和工作壓力，也有助于提高日常工作效率。每次，來(lái)熱線中心參觀、學(xué)習(xí)的兄弟單位對(duì)中心整潔、有序的工作環(huán)境總是贊不絕口，對(duì)中心取得的成績(jī)表示贊賞。

受理中心優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)在用戶心中贏得了口碑和尊重。2009年3月市總工會(huì)授予熱線服務(wù)中心“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”的榮譽(yù)稱號(hào)；4月，熱線服務(wù)中心又榮獲“2008年市文明服務(wù)示范點(diǎn)”稱號(hào)�！�…為了爭(zhēng)創(chuàng)“一流”，當(dāng)好這個(gè)合格紐帶，譚大姐帶領(lǐng)13位姐妹花牢記服務(wù)宗旨，服務(wù)民眾，把燃?xì)猓�集團(tuán)）為民服務(wù)的天職用“紐帶”編織成一座“心橋”，再通過(guò)這條紐帶和心橋傳導(dǎo)給千家萬(wàn)戶。