市燃?xì)饧瘓F(tuán)有著這樣一群可愛又可敬的工作者，她們24小時(shí)不間斷地解答著杭城百姓的用氣疑難，全天候地保障著杭城居民的用氣通暢，她們用真心聆聽用戶的需求，用耐心解答用戶的提問，用細(xì)心傳遞用戶的信息。她們就是老百姓用氣的“貼心人”——杭燃服務(wù)熱“88828788”的熱線受理人員。在此次收費(fèi)政策調(diào)整的特殊時(shí)期，從6月29日到7月8日，短短十天的時(shí)間，熱線中心共接進(jìn)電話16552只，是平時(shí)的一倍。在承擔(dān)如此繁重工作的同時(shí)，熱線受理人員還需要與近200名向“12345”投訴的用戶進(jìn)行一對一的溝通、解釋，工作難度、強(qiáng)度可想而知。

    專心學(xué)習(xí)

    此次收費(fèi)政策的調(diào)整，熱線中心始終是直面用戶，站在服務(wù)用戶的第一線！為確保在回答、解釋用戶問題時(shí)不出紕漏，熱線受理人員對于政策文件、對外解釋口徑、燃?xì)馐召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等大量新知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。大家一開始都感覺有點(diǎn)無所適從、亂成一團(tuán)，但又理不清頭緒。熱線中心譚主任了解情況后，鼓勵大家不要?dú)怵H，利用業(yè)余時(shí)間組織大家一起討論、學(xué)習(xí)，在討論會上大家積極發(fā)言、總結(jié)問題、認(rèn)真記錄。通過日夜不間斷地學(xué)習(xí)，熱線服務(wù)中心的所有成員們都順利“上崗”。

    傾心付出

    6月28日下午，燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)管理員、優(yōu)秀黨員富軍接到了一個(gè)艱巨的任務(wù)：要將集團(tuán)新的服務(wù)指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容印制成展板并在7月1日各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開門前擺放到位。接到任務(wù)后，她以最短的時(shí)間聯(lián)系上有經(jīng)驗(yàn)的廣告公司，讓他們一定要保質(zhì)保量地盡快完成任務(wù)。6月30日下午5:007月1日凌晨1:00，富軍馬不停蹄地奔波在杭城的各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，更換新的展板；7月1日早上5:00，她又準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在了朝暉營業(yè)廳。連續(xù)12個(gè)小時(shí)的高強(qiáng)度工作，身邊的工作人員怕她吃不消讓她坐下休息，富軍卻搖搖頭微笑著說：“今天是‘戰(zhàn)斗’正式打響的第一天，看著大廳秩序井然，我什么累都不覺得了！”

    真心傳遞

    當(dāng)白天的喧囂過去，夜晚也不再平靜。6月30日，2011年新進(jìn)的大學(xué)生潘秋艷接到了值夜班的工作任務(wù)，當(dāng)晚可能是有史以來最忙的一個(gè)夜班。凌晨4:00，一陣刺耳的鈴聲響起，電話的那頭是用戶高亢的聲音和不太友善的語氣，潘秋艷在詳細(xì)解釋了相關(guān)退戶政策后，向用戶示好：“您半夜打這個(gè)電話，看得出來您是很急著用管道燃?xì)獾�。這樣吧，規(guī)定的程序還是要走的，但是我可以幫您和施工單位協(xié)商下，讓他們盡快上門，我們承諾不破壞您家的裝修，您看如何？”最后，用戶滿意地申請了退戶。這樣的電話，潘秋艷一夜就接了30多個(gè)。第二天當(dāng)白班的同事來接班時(shí)，她已經(jīng)累得說不出話，渾身發(fā)熱，全身無力。我們才知道，潘秋艷其實(shí)已經(jīng)感冒好幾天了，但是身為黨員的她一直帶病堅(jiān)持工作，她說：“多一個(gè)人就多一份力量，我絕不能在這個(gè)時(shí)候倒下！”

    全心投入

    每一分每一秒，大家想的就是多接再多接幾個(gè)電話，讓更多的用戶反映訴求，為更多的用戶排憂解難。收費(fèi)政策調(diào)整近十天以來，熱線服務(wù)中心的每一個(gè)人都在超負(fù)荷工作，有的因?yàn)楣ぷ鳑]時(shí)間關(guān)心兒子的高考志愿填報(bào)，有的因?yàn)榧影喾艞壛撕图胰藲g聚見面的時(shí)間，有的因?yàn)榕R時(shí)的工作任務(wù)從家里趕回七堡……嗓子啞了、喉嚨痛了、耳朵快聽不清了，但沒有一人喊苦喊累，所有人都堅(jiān)守在自己的崗位上，毫不懈�。�

    “有付出就會有回報(bào)”，熱線中心快節(jié)奏、大密度、人性化、高效率的工作也贏得了集團(tuán)公司的一致好評，公司領(lǐng)導(dǎo)和各級工會多次來到熱線中心進(jìn)行慰問，并送上了清涼解暑的飲品。

    水滴雖小，潤物無聲。熱線服務(wù)中心的所有受理人員表示，雖然她們只是汪洋大海中的一顆顆小水滴，但她們愿意將這有限的水滴匯集成江河投身于無限地“為燃?xì)庥脩舴��?wù)”中去，并在后面的收費(fèi)政策調(diào)整過程中，努力在用戶咨詢的第一環(huán)節(jié)通過細(xì)致、周到、周全的業(yè)務(wù)解答打消用戶所有的疑慮和顧慮，為促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和滿足用戶的需求默默奉獻(xiàn)、無私付出。

（熱線服務(wù)中心 供稿）