第一章　總　則

    第一條　為有效保護和合理開發(fā)、利用旅游資源，規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進市場旅游業(yè)發(fā)展，根據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，結合本市實際，制定本條例。    

    第二條　本市行政區(qū)域內旅游業(yè)的促進，旅游資源的保護和開發(fā)，旅游經營活動以及相關的監(jiān)督管理，應當遵守本條例規(guī)定。    

    第三條　市人民政府應當促進旅游業(yè)優(yōu)先發(fā)展，加快建設國際風景旅游城市。

    第四條　市、區(qū)、縣（市）人民政府應當加強對旅游工作的領導，把旅游業(yè)的發(fā)展納入國民經濟和社會發(fā)展計劃、增加投入，建立綜合協(xié)調機制，促進旅游業(yè)與相關產業(yè)協(xié)調發(fā)展。    

    第五條　市、區(qū)、縣（市）旅游主管部門負責本行政區(qū)域內旅游規(guī)劃的組織編制，旅游市場的開拓，旅游資源保護和開發(fā)的指導協(xié)調，旅游安全的監(jiān)督管理，旅游者合法權益的保護以及對旅游經營活動的指導和監(jiān)督管理。    

    政府其他有關部門應當依法履行各自職責，做好旅游業(yè)管理、保護等相關工作。

    第六條　旅游行業(yè)協(xié)會應當制定行業(yè)規(guī)范和標準，加強行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)競爭，維護協(xié)會會員的合法權益。

    第七條　政府和政府有關部門應當提供必要的指導，保障旅游志愿服務組織無償為旅游者提供服務與幫助。旅游志愿服務組織和志愿者的合法權益受法律保護。

    第二章　旅游促進

    第八條　市人民政府應當安排專項資金，用于旅游發(fā)展規(guī)劃的編制、旅游市場的開拓、有重大影響旅游項目的扶持、旅游資源的保護以及對旅游業(yè)發(fā)展作出顯著貢獻的單位和個人的獎勵。    

    第九條　市旅游主管部門應當會同有關部門制定本市旅游形象宣傳計劃，建立旅游宣傳網點，加強對本市城市形象和旅游區(qū)（點）的宣傳。    

    區(qū)、縣（市）旅游主管部門應當圍繞杭州的國我景旅游城市整體形象，結合本地旅游特色，確定本地旅游宣傳形象并對外推廣。    

    第十條　市、區(qū)、縣（市）人民政府應當建立旅游業(yè)態(tài)預警和快速反應機制，加強可能對旅游業(yè)產生重大影響的自然災害和社會突發(fā)事件的監(jiān)控。相關區(qū)域發(fā)生自然災害和社會突發(fā)事件，可能對本地旅游業(yè)產生重大影響的，市、區(qū)、縣（市）人民政府應當及時按有關要求發(fā)布旅游預警信息。    

    自然災害和社會突發(fā)事件對本地旅游業(yè)造成重大影響的，市、區(qū)、縣（市）人民政府應當采取相關措施，扶持本地旅游業(yè)快速恢復和發(fā)展。    

    第十一條　本市建立旅游信息共享制度。

    旅游主管部門應當在公共交通樞紐、旅游區(qū)（點）、旅游車站（旅游集散中心）、旅游碼頭等地設置公益性的旅游咨詢機制或導游設施，為旅游者提供本地及區(qū)域相關旅游信息。    

    旅游主管部門應當在春節(jié)、國際勞動節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)假日期間及其前一周，通過新聞媒體逐日向社會公開本地主要旅游區(qū)（點）、住宿、交通等旅游設施接待狀況的信息。    

    第十二條　本市行政區(qū)域內的道路、水路旅游客運線路及其配套的旅游區(qū)（點）停車場、泊船區(qū)、服務站應當納入城鄉(xiāng)交通線網統(tǒng)一規(guī)劃。    

    城市公共客運、道路、水路客運線路和站點的設置應當兼顧沿線的旅游設施和旅游區(qū)（點）的旅游功能。

    在高等級公路、城市道路上應當設置主要旅游區(qū)（點）旅游車站（旅游集散中心）、旅游碼頭的指路標志，設置指路標志應當符合有關法律、法規(guī)和國家標準的規(guī)定。    

    第十三條　車站、碼頭、機場、旅游飯店、旅游區(qū)（點）及其他城市主要旅游設施，應當設置采用多國語言的導向標志或者解說標牌，共內容應當符合相關法律法規(guī)和國家強制性標準的規(guī)定。    

    第十四條　車站、碼頭、機場、旅游飯店、等應當根據有關規(guī)定建設和維護無障礙設施，為殘疾人、老年人、孕婦等特殊社會成員安全旅行和正常使用提供便利。    

    第十五條　任何單位和個人不得阻礙本市以外的旅行社組織當地旅游團隊或者受委托接待境外旅游團隊直接來本市進行旅游活動。    

    旅游主管部門應當加強區(qū)域合作，建立區(qū)域雙向互動旅游權益保障機制，維護市內外旅行社、旅游車（船）經營者和旅游者的合法權益。

    第三章　旅游資源開發(fā)和保護

    第十六條　本市旅游發(fā)展規(guī)劃由市旅游主管部門按照有關規(guī)定組織編制，經市人民政府批準后實施。區(qū)、縣（市）旅游發(fā)展規(guī)劃由區(qū)、縣（市）旅游主管部門根據市旅游發(fā)展規(guī)劃組織編制，經征求市旅游主管部門的意見后，報本級人民政府批準實施。    

    旅游發(fā)展規(guī)劃應當服從城市總體規(guī)劃，并與土地得用總體規(guī)劃、風景名勝區(qū)規(guī)劃、　

    環(huán)境保護規(guī)劃等區(qū)域性規(guī)劃和專業(yè)規(guī)劃相協(xié)調。    

    第十七條　旅游發(fā)展規(guī)劃經批準后應當公布并嚴格執(zhí)行。旅游開發(fā)建設項目應當嚴格按照旅游發(fā)展規(guī)劃的要求進行建設，旅游區(qū)（點）內已有的不符合旅游發(fā)展規(guī)劃要求的建設項目和設施應當改建。    

    旅游發(fā)展規(guī)劃實施過程中確無原則變更的，應當按原審批程序辦理報批手續(xù)。

    第十八條　旅游主管部門應當參與涉及城市旅游環(huán)境的基礎設施、交通、餐飲、住宿、文化娛樂、商貿購物以及旅游規(guī)劃確定的重點旅游開發(fā)建設項目的規(guī)劃編制。    

    市旅游主管部門應當根據市旅游發(fā)展規(guī)劃，會同有關部門組織編制或者指導區(qū)、縣（市）編制旅游區(qū)、特色旅游區(qū)、特色農家樂等專項規(guī)劃。    

    第十九條　旅游區(qū)（點）、旅游飯店以及具有旅游功能的重點項目的開發(fā)、建設應當符合旅游規(guī)劃并按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。    

    第二十條　旅游部門應當會同有關部門優(yōu)化配置本市現有各類旅游資源，挖掘潛在旅游資源，指導開發(fā)符合市場需求的文化休閑、特色街區(qū)、會展等各類旅游產品。    

    利用特色街區(qū)、歷史文化街區(qū)等開發(fā)特色旅游項目時應當遵守法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，保持其原有的歷史風貌，不得擅自改建、遷移、拆除。鼓勵社會力量參與特色旅游項目的投入和開發(fā)。    

    第二十一條　任何單位和個人不得破壞旅游資源。

    市旅游主管部門應當會同有關部門，對本市行政區(qū)域范圍內的旅游資源按有關標準進行調查、分類和評定，建立旅游資源檔案。    

    經文化活動調查和評定的旅游資源實行分極保護制度，有關行政主管放旅游資源開發(fā)者應當制定旅游資源保護方案，采取相應保護措施。

    第四章　旅游經營管理

    第二十二條　從事旅游經營活動應當依法取得營業(yè)執(zhí)照。法律、行政法規(guī)規(guī)定無原則經有關行政主管部門許可的，還應當取得相應的經營許可證。    

    第二十三條　申請設立旅行社的，應當按照國務院《旅行社管理條例》有關規(guī)定辦理。

    旅行社設立分支機構，應當依法辦理工商登記手續(xù)，并自登記之日起十五日內向分支機構所在地的旅游主管部門備案。    

    第二十四條　旅游經營者及其從業(yè)人員不得有下列分割旅游者合法權益的行為：

    (一)不依法履行與旅游者簽訂的旅游合同；

    （二）降低服務標準；

    （三）對提供的商品和服務的范圍、內容、標準等作虛假廣告宣傳，或者使用模糊的廣告欺騙和訓導旅游者；

    （四）與其他單位或者個人惡意串通，采取欺騙、訓導等手段招徠旅游者。

    （五）其他分割旅游者合法權益的行為。

    第二十五條　旅游經營者應當建立安全管理責任制，對可能涉及旅游者人身、財稅安全的事項，應當事先向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并根據有關規(guī)定采取防止危害發(fā)生的措施。    

    旅游經營者設置的旅游設施應當符合國家有關標準。旅游經營者對其旅游設施應當定期維護和檢測。

    旅游經營者應當建立旅游安全事故應急預案，發(fā)生旅游安全事故時，應當立即采取救護措施，并按規(guī)定及時向當地人民政府和公安、旅游等相關部門報告。    

    旅游者應當自覺遵守有關安全管理規(guī)定，增強自我保護意識。鼓勵旅游者參加人身意外傷害保險。

    第二十六條　旅行社應當與旅游者訂閱局面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、食宿標準、交通工具及標準、旅游價格、違約責任和免遭事項等。旅行社安排旅游者購物的，還應當明確載明購物場所、時間及次數。    

    訂立書面旅游合同，可以參照使用國家或省推薦的旅游合同示范文本。旅游者要求采用示范文本的，旅行社應當采用。    

    第二十七條　旅游者在旅游合同約定或者旅行社指定的旅游商場購買的商品有在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者銷售失效、變質的商品等不符質量要求的，旅游者可以要求旅行社賠償；旅行社賠償后，有權向旅游商場追究責任。    

    第二十八條　旅行社不改造或者不完全履行與旅游者簽訂的旅游合同的，應當承擔的責任。因其他旅游經營者依法應承擔的責任造成旅游合同不能履行或者不能完全履行，并給旅游者造成損失的，旅游者有權要求旅行社賠償；旅行社賠償后，有權向其他現任人追償。    

    第二十九條　旅行社有下列情形之一的，旅游主管部門可以依法使用旅行社質量保證金對旅游者進行賠償：

    （一）旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準而造成旅游者的經濟權益損失；

    （二）旅行社的服務未過到國家或行業(yè)標準而造成旅游者的經濟權益損失；

    （三）旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失；

    （四）國家旅游局認定的其他應該用保證金賠償的情形。

    第三十條　旅行社應當租用具有車輛（船舶）營運許可證的車（船）為旅游者提供旅游客運服務。

    旅游客運企業(yè)不得為未取得旅游經營許可的單位和個人提供旅游客運服務，自行組織旅游包車（船）了除外。

    旅游客運企業(yè)可以在節(jié)假日旅游客運高峰期間，吸納具備旅游客運條件的非營運車（船）從事臨時性的旅游客運經營業(yè)務，但應當經道路運輸管理機構或水上交通管理機構批準并核發(fā)臨時旅游客運證明。    

    第三十一條　旅游客運應當依法從事營運，在經營中不得違反規(guī)定擅自拉客、攬客。

    旅游客運企業(yè)及其駕駛人員應當按照承運合同和約定的旅游行程計劃提供客運服務，不得擅自變更、終止客運服務。

    第三十二條　旅游車站（旅游集散中心）和旅游碼頭應當依法取得道路運輸站（場）經營許可證和港口經營許可證，建立規(guī)范化的營運制度，并實行站、運分離經營。    

    旅游車站（旅游集散中心）和旅游碼頭不得擅自接納未經批準的車（船）進站營運。

    第三十三條　旅游客運企業(yè)可以依托旅游車站（旅游集散中心）和旅游碼頭，根據旅游客運市場的需求，適時開辟各類旅游客運線路。    

    申請道路旅游客運線路，應當依法經道路運輸管理機構批準；申請水路旅游客運線路（西湖水域除外），應當依法經水上交通管理機構批準。    

    申請市區(qū)范圍內的公交觀光線路，按照《杭州市城市公共客運管理條例》的有關規(guī)定辦理。

    旅游客運線路的營運車（船）應當統(tǒng)一納入當地旅游車站（旅游集散中心）和旅游碼頭管理。

    第三十四條　從事導游活動的人員應當按照國家規(guī)定取得導游證。無導游證的人員不得進行導游活動。

    禁止以糾纏、欺騙或者脅迫等方式，要求為旅游者提供向導、導購等服務。旅游區(qū)（點）、旅游商場不得以各種形式參與上述行為或者為上述為提供便利。    

    第三十五條　旅行社臨時借用導游服務公司或其他旅行社的導游人員的，應當與該導游所在的導游服務公司或者旅行社簽訂借用合同，并明確雙方的權利義務。    

    第三十六條　各旅游區(qū)（點）應當加強對其導游的管理，進行職業(yè)首先和相應的業(yè)務知識培訓。

    旅游區(qū)（點）導游應當由其所在的旅游區(qū)（點）委派，并在核定的服務區(qū)域內從事導游活動。

    第三十七條　導游人員在組織旅游者旅游過程中增加服務項目或者因增加服務項目需要加收費用的，應當事先征得旅游者的一致同意，并經旅行社同意。    第三十八條　旅游飯店實行星級評定和復核制度。

    星級評定和復核的辦法按國家有關規(guī)定辦理。

    鼓勵旅游飯店按國家有關規(guī)定申請星級評定，取得服務質量等級。

    鼓勵旅游飯店按國家有關規(guī)定申請綠色飯店評定。

    第三十九條　星級飯店應當按照相應的星級標準提供服務，不得進行與其評定的星級標準不相符的宣傳。

    非星級飯店不得使用旅游飯店星級符號或與旅游飯店星級符號相似的星級攀附性文字及符號進行虛假宣傳。

    第四十條　旅游區(qū)（點）應當具備與接待容量相適應的基礎設施、服務設施和安全防護設施，并在明顯位置公示旅游咨詢、旅游投訴和旅游求助電話。

    第五章　權益保障

    第四十一條　旅游者、旅游經營者的合法權益受法律保護。旅游者和旅游經營者之間或者旅游經營者之間發(fā)生爭議的，可以通過以下途徑解決：    （一）雙方協(xié)商；

    （二）向消費者協(xié)會投訴；

    （三）向旅游、工商、價格、衛(wèi)生等主管部門投訴；

    （四）根據仲裁協(xié)議申請仲裁機構仲裁；

    （五）向人民法院提起訴訟。

    第四十二條　旅游經營者的和權和經營自主權受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。

    任何單位和個人不得以非法方式獲取、使用或者披露旅游經營者開發(fā)和經營旅游產品的方案、策劃銷售渠道、往來客戶名單等商業(yè)秘密，不得侵犯旅游經營者的注冊商標專用權，不得侵犯旅游者對文字作品、美術攝影作品等享有的著作權。    

    鼓勵旅游經營者注冊旅游服務類商標，維護自身的合法權益，提升服務質量。

    第四十三條　旅游主管部門和其他有關行政主管部門應當建立旅游投訴網絡，在主要交通、旅游區(qū)（點）、旅游飯店、旅游商場等公共場所公布旅游投訴途徑，接受旅游者或旅游經營者的投訴。    

    第四十四條　旅游主管部門在接到投訴后，對屬于本部門處理的，應當及時受理，并自收到投訴之日起七個工作日內答復投訴者；對屬于其他部門處理；有關部門應當在接到投訴依照有關規(guī)定處理后答復投訴者，并將處理結果反饋給旅游主管部門。

    第六章　法律責任

    第四十五條　違反本條例規(guī)定，依法應當由工商、價格、交通行政主管部門處理的，由相關部門依法處理。違反本條例規(guī)定，國務院《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等行政法規(guī)和《浙江省旅游管理條例》等已有相關處罰規(guī)定的，按照相關規(guī)定處理。    

    第四十六條　旅行社違反本條例第三十條第一款規(guī)定，由旅游主管部門責令改正，并可處以五千元以上二萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并可責令停業(yè)整頓十五日至三十日。    

    旅游客運企業(yè)違反本條例第三十條第二款規(guī)定，為未取得旅游經營許可的單位和個人提供旅游客運服務的，由道路運輸管理機構或水上交通管理機構責令改正，并可處以五百元以上五千元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并可責令停業(yè)整頓三日至七日。    

    第四十七條　違反本條例第三十四條第二款規(guī)定的，由所在區(qū)、縣（市）人民政府指定有關部門責令改正，并可處以五千元以下的罰款。    

    違反第三十四條第二款規(guī)定的行為發(fā)生在西湖風景名勝區(qū)范圍內的，由杭州西湖風景名勝區(qū)管理委員會按前款規(guī)定進行處罰。    

    第四十八條　違反本條例第三十六條第二款規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，并可處以五百元以上五千元以下的罰款；有違法所得的，可并處沒收違法所得。    

    第四十九條　違反本條例第三十九條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，并可處以五百元以上五千元以下的罰款。

    第五十條　旅游主管部門以及其他有關行政主管部門在行政執(zhí)法人員執(zhí)行公務時，可以采取下列措施：

    （一）查閱、調閱或復制被檢查單位與檢查事項有關的資料；

    （二）進入被檢查單位或現場進行檢查或調查；

    （三）依法采取抽樣取證或先行登記保存方法收集證據；

    （四）其他合法手段。

    第五十一條　旅游征管部門以及其他有關行政主管部門的工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構成的，依法追究刑事責任。

    第七章　附　則

    第五十二條　本條例中有關術語的含義解釋如下：    

    旅游業(yè)，是指利用旅游資源和旅游設施，為旅游塲、交通、住宿、購物、文化娛樂、信息等服務的行業(yè)。

    旅游資源，是指具有觀賞、游覽或者休閑價值，可以為發(fā)展旅游業(yè)開發(fā)、利用并能產生作社會效益的自然資源、人文資源和其他社會資源。    

    旅游經營者，是指專門或者主要從事旅游經營活動的旅行社、旅游區(qū)（點）、旅游飯店（含星級飯店和非星級飯店）、旅游車站（旅游集散中心）、旅游碼頭、旅游客運企業(yè)、導游服務公司、旅游商場等。    

    旅游集散中心，是指為方便旅游者出游而專門設置的，具有旅游客運線路售票與車輛營運調度、旅游者候乘與集散以及旅游咨詢等服務功能的綜合性場所。    

    旅游客運線路，是指為方便旅游者出游而專門設置的，以旅游車站（旅游集散中心）和旅游碼頭為起訖點，連接本市或者本市與其他省市旅游區(qū)（點）的固定車（船）線路。    

    第五十三條　本條例自2006年1月日起履行，1998年11月4日杭州市人民政府發(fā)布的《杭州市旅游業(yè)管理辦法》同時廢止。