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城市燃氣是民生工程、安全工程、綠色工程、溫暖工程。杭燃集團歷經(jīng)46年發(fā)展歷程，服務區(qū)域已輻射到杭州市11區(qū)3縣（市）。2017年以來，順應省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營商環(huán)境的改革精神和要求，杭燃集團緊緊圍繞“為城為民”的理念，始終堅持“客戶第一”戰(zhàn)略，連續(xù)四年向社會公開發(fā)布《企業(yè)社會責任報告》和為城為民“十件實事”，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化燃氣服務外延和內(nèi)涵，不斷提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。

一、推廣綠色能源，杭燃集團是“綠色青山就是金山銀山”的踐行者，致力提高天然氣利用率，城鄉(xiāng)服務均等化。

2004年，隨著“西氣東輸”到杭，杭州進入天然氣時代。目前，杭燃集團天然氣用戶數(shù)超140萬戶，年供氣量達15億立方，累計供應天然氣100億立方，相當標準煤1220萬噸，減少二氧化碳排放1321.8萬噸。杭州主城區(qū)氣化率已達到94.7%，遠遠超過中國城鎮(zhèn)居民平均氣化率，這與杭燃集團一直大力推廣天然氣，致力推動城市綠色發(fā)展有著密切關系。特別是主城區(qū)一些老舊小區(qū)、景中村、城中村以及市域西部的偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，因客觀條件限制，百姓要求管道氣的呼聲較高。2017年以來，杭燃集團急百姓所急，不斷摸索提升施工技術，借力借勢創(chuàng)造施工條件，向社會公開承諾“讓景中村和城中村變身綠色能源村”、“消除老小區(qū)用氣空白點”、“實現(xiàn)鎮(zhèn)鎮(zhèn)通和村村通”。截至2020年9月，22個西湖“景中村”已經(jīng)全面變身綠色能源村，惠及3790戶村民；60個城中村、老小區(qū)通氣；20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)用上了管道天然氣。

二、方便用戶，就是杭燃集團最大的動力，推行“網(wǎng)上辦、簡化辦、就近辦”，讓用戶“一次都不用跑”。

網(wǎng)上辦，足不出戶。2016年11月28日，杭州燃氣網(wǎng)上19服務廳正式上線，7項燃氣服務實現(xiàn)線上辦理。這是杭州市公用行業(yè)第一家網(wǎng)上服務廳，實現(xiàn)了讓用戶足不出戶辦理燃氣業(yè)務，走在了“最多跑一次”前列。四年來，19服務廳實現(xiàn)了“業(yè)務全覆蓋、用戶全覆蓋、區(qū)域全覆蓋”，28項業(yè)務“零上門”辦理，19服務廳APP版同步上線。目前�！�19網(wǎng)上服務廳”活躍用戶超過95萬人，訪問總量超1300萬人次，單日最高訪問量達2.49萬人次；總業(yè)務辦理量455萬筆，單日最高業(yè)務辦理量1.9萬筆；網(wǎng)上辦理業(yè)務數(shù)量占從15.11%上升到35.84%，成為國內(nèi)燃氣行業(yè)最活躍的百姓辦事平臺， 2小時內(nèi)有響應，及時解決用戶所有事。

2017年7月開始，杭燃集團拓展19服務廳功能，推出用戶自主抄表，100%信任用戶，抄表免打擾，2017年-2019年用戶自助抄表分別為27萬次、122萬次、151萬次，今年預計達163.5萬次。自助抄表，讓企業(yè)與用戶共同構(gòu)建了城市的溫暖與信任。2020年7月，杭州燃氣推出了更為簡潔、方便的“燃氣碼”，每戶家庭貼上專屬的“燃氣碼”，支付寶或微信掃一掃，用戶用氣信息全知道；聯(lián)通19廳，所有業(yè)務均可辦；真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。

簡化辦，最多跑一次。2017年，杭燃集團作為全國文明單位，積極響應省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃氣服務清單1.0版”，形成“最多跑一次”、零上門、我上門、一站式服務、零門檻等5類共39項標準化清單，“用戶第一”理念貫穿其中。

2018年，與杭州市公共數(shù)據(jù)共享平臺進行聯(lián)網(wǎng)，一張身份證辦燃氣事項，實現(xiàn)“一證通辦”。對1.0版服務清單進行再梳理，合并服務項目、簡化服務流程、細化服務步驟，形成“最多跑一次服務清單2.0版”。

2019年，“最多跑一次服務清單3.0版”形成容缺辦理機制，提高服務覆蓋率和便捷性。

2020年，作為杭州市唯一燃氣企業(yè)代表，認領省建設廳浙江政務平臺10個辦事事項，進一步細分、優(yōu)化、完善服務指南，形成“最多跑一次辦事指南4.0版”，實現(xiàn)了三大類服務（報裝服務、配套代建服務、延伸服務）28項燃氣業(yè)務“一次也不用跑”。

就近辦，方便用戶多種選擇。46年的城市燃氣發(fā)展，有年輕家庭的用氣需求，更有幾十年支持燃氣發(fā)展的忠實老用戶，他們習慣到燃氣的服務廳走一走，看一看，辦一辦業(yè)務。2018年，杭燃集團根據(jù)服務半徑，保留了18個實體服務廳，進駐15個政府行政服務中心，燃氣服務一體化，用戶均可就近選擇服務廳，實現(xiàn)無差別辦理。同時，我們對11個營業(yè)廳進行優(yōu)化升級，傳統(tǒng)營業(yè)廳“變身”客戶服務中心，集“業(yè)務辦理、產(chǎn)品展示、理念推廣、個性化服務、用戶體驗”四大功能為一體，引進國內(nèi)第一個燃氣服務機器人“苒苒”，增加科技力量，提升服務品質(zhì)。同時， 實體營業(yè)廳與網(wǎng)上19服務廳、浙里辦、杭州辦事APP、967266，共同構(gòu)成了杭燃集團用戶訴求的“多面體”魔方。

一站式服務，減環(huán)節(jié)減時長，燃氣服務“加速度”。 2017年1月，杭燃集團試點推行非居民用戶（工商用戶）燃氣工程代建“一站式服務”，進一扇門，找一個人，燃氣公司提供踏勘、設計、造價、簽約、施工、通氣全流程解決方案，不斷“減環(huán)節(jié)、減時長、降費用、減材料（申請受理）”。經(jīng)過近四年的持續(xù)努力，目前小型餐飲等用戶平均建設期從2016年的34天縮短為3.4天，一般中等規(guī)模的公建用戶平均建設期從43天縮短為8天，四年讓5300戶非居用戶早用氣、更便捷、更經(jīng)濟、更滿意。以杭燃集團為代表的優(yōu)化營商環(huán)境用氣報裝“312”標準在全國名列前茅。

三、知心服務，是杭燃服務的追求，民有所呼我有所應，致力于成為城市生活的供暖者、供亮者、供美者。

提供“改、換、裝”定制式集成服務。天然氣是一次能源，傳統(tǒng)家庭用氣僅限于燒飯、洗浴。2017年，杭燃集團向市民推出“十件實事”之家庭分戶式供暖定制式服務，符合南方城市供暖特點，引起人民日報內(nèi)參等70多家媒體關注。設計、施工、供氣供暖一條龍服務，杭燃集團提出了一個電話、兩天上門、四天出具設計方案、一個確認、三天施工時間 “12413”承諾服務，當年為1000多戶用戶出具設計方案，300多戶普通用戶享受了杭燃集團組織施工的居家分戶采暖，百姓說：“家有燃氣三寶（熱水器、墻暖、地暖），身體就好，燃氣取暖確實與電空調(diào)不一樣”。四年來，上萬戶家庭的冬天不再寒冷濕冷，部分養(yǎng)老機構(gòu)和福利院的老人用上了天然氣供暖。

2019年，在分戶式供暖定制式服務的基礎上，杭燃集團再推家庭用氣用暖“改、換、裝”集成服務，用戶有電改燃、太陽能改燃、熱水器改采暖爐等需求，不用找第二家配合施工單位，杭燃集團的工作人員全面實施氣管、水管設計和安裝，一次委托，全面完工。老小區(qū)的居民們深有體會：“找杭燃集團就是找放心，一點不用擔心”。

提供代辦制延伸服務。小微企業(yè)，是國民經(jīng)濟最活躍的組成部分，經(jīng)濟、快速是他們用氣的迫切愿望。杭燃集團一站式服務不僅提供用氣委托建設，還可代辦與此關聯(lián)的接管前期審批，出具交警、市政道路開挖專項方案，縮短審批周期，提供燃氣泄漏報警切斷系統(tǒng)和燃氣設備產(chǎn)品，解決用戶后顧之憂。特別是杭燃集團提供的燃氣泄漏報警系統(tǒng)，價格只有市場價的50%，但配套服務速度最快。

預約制滿足用戶個性化需求。以前，用戶響應燃氣的標配服務；現(xiàn)在，燃氣服務選擇權交給了用戶。2017年10月1日，杭燃集團首先在網(wǎng)上19服務廳推出了預約安裝、預約點火服務；2018年7月1日，線上、線下同步實現(xiàn)個性化預約服務，由用戶選擇上門服務時間。2019年，杭燃集團承諾燃氣建成小區(qū)，居民燃氣入戶安裝3天內(nèi)完成；燃氣建成小區(qū)已入戶安裝用戶點火，12點截辦當日完成。用戶還可以通過19網(wǎng)上服務廳可以實現(xiàn)對燃氣安裝、點火全過程跟蹤查詢，真正感受到“零距離服務、可視化享受”。

關注老人，關心特殊群體。尊老是中華民族的美德，2018年3月開始，杭燃集團開展“益起來尊老愛幼”活動，為杭州主城區(qū)56家福利性養(yǎng)老機構(gòu)、有需要的幼兒園提供“季季送安檢”、燃氣具免維修服務費活動；為80歲以上的孤寡靠人、退伍老軍人免費更換金屬波紋管；為有殘疾證家庭減免燃氣安裝服務費50%；提高一戶多人口家庭年度基礎氣價用氣指標；綜合服務站為特殊用戶提供免費上門繳費服務等；微小服務，點滴關心。

四、專業(yè)服務，彰顯國有能源企業(yè)擔當。

實行巡檢搶修一體化，打造 “330” 搶修保障區(qū)。燃氣安全是城市安全的生命線之一。杭燃集團提出燃氣搶修3分鐘出車、30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場的“330標準”，致力更快速度、更安全保障。2019年底，在杭州主城區(qū)成立5個區(qū)域化運行管理站，劃小單元，網(wǎng)格化管理，專業(yè)化集成，實現(xiàn)巡檢、巡護、搶修“三位一體”，構(gòu)建城市燃氣安全快速保障機制。2020年1-8月份，“330”標準實現(xiàn)3分鐘出車100%，5000次搶修平均到達時間22.5分鐘。

綠色能源綜合服務站，是百姓家門口的“燃氣管家”。以“服務區(qū)域化、管理網(wǎng)格化、服務精準化”為目標，杭燃集團在主城區(qū)成立了5個“綠色能源綜合服務站”，通過多工種協(xié)同，對管理半徑內(nèi)燃氣居民用戶用氣安裝、拆改、抄表、安檢、維修搶修、燃氣具置換、超期膠管更換等進行近距離服務，一個電話，家門口的“燃氣管家”服務站專業(yè)人士上門對接，解決用戶后顧之憂。2020年1-8月份，杭州燃集團已為40萬戶家庭實施2年一次的免費安檢，隱患告知100%，搶維修隱患1.2萬多項。

“三社聯(lián)動”解決安全用氣最后一公尺。2019年9月10日，杭燃集團以服務百姓、服務社區(qū)紀念杭州燃氣成立45周年，與采荷街道的社會組織、社區(qū)一起，推出“三社聯(lián)動，安心安居”現(xiàn)場服務，走進用戶家中，利用社會組織、社區(qū)的鄰里效應，利用社會企業(yè)的專業(yè)特長，勸導用戶戶內(nèi)超期灶具、超期熱水器、橡膠管、無自動熄火保護裝置灶具“兩超兩無”整改。2020年已開展現(xiàn)場活動33場，隱患整改勸導用戶8367戶，更換灶具199臺、熱水器11臺，更換超期膠管2006根。

企業(yè)成立杭城首支燃氣安全監(jiān)護特勤總隊。杭燃集團擁有地下高中低壓管道8000公里。2022年亞運會前，杭州將建成464公里快速路網(wǎng)和500公里城市軌道交通，進行1000多個老小區(qū)改造，燃氣管道防止第三方破壞壓力巨大。2018年初，集團率先組建杭州首支燃氣管線安全監(jiān)護特勤隊，形成“統(tǒng)一服裝標識、統(tǒng)一檢查標準、統(tǒng)一拍照留證、統(tǒng)一曝光反饋”管理機制，加強燃氣管線監(jiān)護、加強地鐵施工行為監(jiān)護，對管線沿線施工單位進行管道燃氣保護宣傳，減少第三方施工破壞。2020年，為助力亞運會燃氣安全保障，在原有特勤隊基礎上，組建一支以20+5+5（20名特勤隊員、5名綜合管理員、5名專家成員）為基本架構(gòu)的燃氣安全運營特勤總隊，在杭燃集團服務范圍內(nèi)，以零破壞、零事故、全天候服務大建設為目標，全面實施地下燃氣管道“雙七個一”保護管理機制。三年來，通過特勤隊員日夜現(xiàn)場管理和每年走進工地、走近挖機師傅的20多場培訓，第三方破壞事故逐年下降。

主城區(qū)實現(xiàn)瓶裝液化氣銷售“四統(tǒng)一”，LPG瓶組供氣成為杭州標準。杭州G20峰會后，瓶裝氣更加規(guī)范管理。杭燃集團在政府主導，企業(yè)主體的要求下，積極推動百江、中天、之江、上泗四家瓶裝液化氣公司體制整合，統(tǒng)一使用“百江”品牌，統(tǒng)一配送、統(tǒng)一電話、統(tǒng)一安檢，實現(xiàn)安全化、專業(yè)化、標準化運營。2019年，實現(xiàn)百江液化氣鋼瓶零事故、零傷亡，作為城市生活的補充能源，安全、專業(yè)保障有力。2020年，杭州百江繼續(xù)深化瓶裝液化氣的“四統(tǒng)一”模式，積極拓展錢塘新區(qū)、西部城市瓶裝氣市場，以期高標準、專業(yè)性覆蓋城鄉(xiāng)一體。特別對管道氣未覆蓋區(qū)域的小餐飲用戶等實施LPG瓶組供氣“杭州標準”，規(guī)范設計、建設、運行，源頭控制惡性燃爆事故。

五、履行國企責任擔當，“六保六穩(wěn)”共促經(jīng)濟發(fā)展。

2020年疫情期間，貫徹國務院、省、市有關“打贏疫情防控，打贏復工復產(chǎn)”兩大戰(zhàn)役的指令，在預測全年營收下降10億元的情況下，為企業(yè)開市復工推出“兩促進兩免一降一站一道”特別服務舉措，8552家用戶受惠。按照省、市有關文件部署，對符合政策的7569家企業(yè)全面落實降費10%政策，7月以后再次下降調(diào)整。3月-8月，杭燃集團降氣費約5000萬元。在“兩促進兩免一降一站一道”的基礎上，杭燃集團4月22日還推出特別針對小微企業(yè)新開通用氣的優(yōu)惠政策，助力社會經(jīng)濟發(fā)展回歸“快車道”。只要用氣量小于16方/小時的餐飲小店、美容小店、快捷酒店、農(nóng)家樂小店、民宿小店、鎮(zhèn)村禮堂等，新用戶可享受工程降費30%、維保延時服務降費50%、1+1報警切斷安全系統(tǒng)不高于6000元/戶的優(yōu)惠。今年來，已有790戶用戶享受特別服務和特別優(yōu)惠。

杭燃服務，見專業(yè)、見細節(jié)。杭燃集團堅持“客戶第一”，始終心系百姓，心系社會，致力于服務均等化、人本化，以專業(yè)的服務護航城市的安全發(fā)展，在優(yōu)化營商環(huán)境的大工程中，以服務促經(jīng)濟發(fā)展、以服務亮國企品牌，讓城市更安全、更舒適、更美麗。